Privacidade no atendimento pelo WhatsApp

O atendimento pelo WhatsApp do número (45) 2031-3371 é feito pela UNILAB S/S LTDA, CNPJ 81.503.419/0001-68, responsável (controladora) pelos dados tratados nele. O encarregado de dados é Mateus Farias Aleixo: fale com ele em privacidade@unilabrondon.com.br.

Parte do atendimento é automática: um robô mostra o menu, faz orçamentos, passa o preparo e marca coletas. Quando ele não consegue resolver, ou quando você pede, a conversa passa para uma pessoa da recepção. Para falar com alguém a qualquer momento, escreva "atendente".

Usamos só o que o atendimento precisa. Dados de saúde, como o pedido médico, são dados sensíveis e têm proteção reforçada.

• Nome do perfil e número do WhatsApp: para identificar a conversa e responder (art. 7º, V, da Lei Geral de Proteção de Dados, a LGPD).
• Mensagens que você escreve: para entender o que você precisa e responder ou passar à recepção (art. 7º, V; quando tratam de saúde, tutela da saúde, art. 11, II, "f").
• Foto ou PDF do pedido médico ou da guia do convênio: para ler os nomes dos exames no orçamento e no preparo (art. 11, II, "f").
• Fotos do pedido, documento com foto, carteirinha e guia, no agendamento: para conferir os documentos da coleta e deixá-los com a recepção (art. 11, II, "f" e art. 7º, V).
• Convênio, data e hora da coleta: para marcar, lembrar na véspera, remarcar ou desmarcar (art. 7º, V).
• Códigos dos exames reconhecidos: para calcular o orçamento e enviar o preparo (art. 11, II, "f").
• Número do WhatsApp e data de nascimento, ao pedir o resultado: para conferir que é você antes de mandar o PDF do laudo. Se o número não estiver no cadastro, o robô também pede o CPF ou o nome completo e o primeiro nome da mãe (art. 11, II, "f" e art. 7º, V).
• Telefone e data do aceite: guardados quando você aceita receber o aviso de resultado e a pesquisa, com a conversa como comprovante (seção 4).
• Código do telefone: um código embaralhado, que não revela o número, guardado quando você recusa ou não responde ao pedido, só para não pedirmos de novo (seção 4).

O sistema do atendimento automático não guarda o texto das suas mensagens, o CPF ou os nomes que você digitar nem as fotos. Ele guarda só códigos de exame, datas, contagens e identificadores técnicos. O histórico da conversa fica na plataforma de atendimento que a recepção usa (seção 6).

Não usamos as conversas para propaganda e não vendemos os seus dados.

Quando você manda a foto ou o PDF do pedido, um serviço de inteligência artificial da OpenAI lê a imagem para tirar dela só os nomes dos exames. No agendamento, todas as fotos que você manda, inclusive a do documento com foto, passam por esse serviço para ele dizer que tipo de documento é cada uma (pedido, guia, carteirinha ou documento). Quem decide o exame, o preço e o preparo é a tabela do laboratório, não a IA.

• A OpenAI não usa esses dados para treinar os modelos dela.
• Pedimos que a leitura não fique guardada na OpenAI. Mesmo assim, ela pode manter um registro por até 30 dias para prevenir abuso do serviço.
• O processamento acontece fora do Brasil (seção 6). O robô avisa dessa leitura e do envio ao exterior no menu, na escolha do convênio e no pedido de fotos. Ao mandar a foto, você concorda com essa leitura e com esse envio (art. 33, VIII, da LGPD). Se mandou a foto antes de ver o aviso e não concorda, escreva "atendente" e peça para apagarmos a foto do histórico da conversa e, no agendamento, da pasta da recepção (seção 8). A leitura em si não fica guardada por nós.

O robô não decide nada que você não possa rever: o valor e a cobertura são confirmados pela recepção no atendimento, e qualquer dúvida vai para uma pessoa. Você pode pedir a revisão de qualquer resposta automática (art. 20 da LGPD). Se preferir que a sua foto não passe pela leitura automática, escreva "atendente" e mande o pedido para a recepção.

Sugestão de exames.Na opção "Não sei qual exame fazer", o robô mostra uma lista fixa de exames, definida pelo laboratório. Ele não guarda o motivo que você escolheu, só os códigos dos exames, como no orçamento.

Sinais de urgência. Se você escrever algo que pareça urgência (dor no peito, falta de ar e outros sinais), o robô responde com a orientação de ligar para o SAMU (192) e passa a conversa para a recepção. Nenhuma das duas funções usa inteligência artificial, e o robô não guarda o que você escreveu; a mensagem fica só no histórico da conversa.

A partir do dia seguinte à coleta (a coleta de sábado e de domingo, a partir da segunda-feira), podemos mandar uma única mensagem perguntando se você aceita receber por aqui o aviso de que o resultado ficou pronto e um convite para uma pesquisa rápida sobre o atendimento. Isso vale para coletas feitas numa das nossas unidades. A mensagem cita só o seu primeiro nome, a unidade e a data da visita. Nunca cita exame, resultado, convênio ou valor.

O que acontece depois depende da sua resposta:

• Tocou em Aceito receber: guardamos o seu telefone e a data do aceite, com a conversa como comprovante. O aceite vale até você pedir para sair.
• Tocou em Não quero receber: não mandamos mais nada. Guardamos só um código embaralhado do telefone, para não pedirmos de novo. O número não fica.
• Não respondeu: não mandamos mais nada. Guardamos só esse mesmo código, e o telefone é apagado 7 dias depois do pedido.

O código que impede um novo pedido fica sem prazo, porque só assim conseguimos não pedir outra vez. Ele não revela o seu número.

Mandar essa mensagem de pedido se apoia no nosso interesse legítimo em falar sobre o serviço que você usou (art. 7º, IX, da LGPD): você fez uma coleta conosco, e perguntar se quer receber o aviso do resultado faz parte desse atendimento. O aviso de resultado e a pesquisa se apoiam no seu consentimento (art. 7º, I). Convidamos você para a pesquisa no máximo uma vez a cada 90 dias.

Para parar de receber a qualquer momento, mande SAIR na conversa. Você também pode tocar em Não quero receber já no primeiro pedido.

Se você responder à pesquisa pelo link que mandamos no WhatsApp, a resposta fica ligada àquela visita (unidade e data) e ao seu aceite. Quem preferir responder sem esse vínculo pode abrir o formulário da pesquisa de satisfação direto.

Quando você pede o resultado, o robô confere se o número do WhatsApp é o mesmo do cadastro e pede a data de nascimento de quem fez o exame. Se o número não estiver no cadastro, ele pede o CPF e a data de nascimento. Se ainda assim não achar, pede o nome completo, a data de nascimento e o primeiro nome da mãe. Se tudo conferir, ele manda o PDF do laudo aqui na conversa. Se algum exame ainda não saiu, o PDF vai com o que já está pronto e a mensagem diz o que falta.

• Dados usados: o número do WhatsApp e a data de nascimento. Se o número não estiver no cadastro, também o CPF ou o nome completo e o primeiro nome da mãe. Tudo é conferido no sistema do laboratório.
• O que fica guardado: o robô não guarda nenhum desses dados nem o PDF. As mensagens em que você escreveu o CPF ou os nomes são apagadas do sistema de atendimento logo depois da conferência. Elas continuam no seu celular e, por até 30 dias, nos servidores da Meta (seção 7). A conversa registra só que o resultado foi enviado e quantos exames ele tinha.
• Se nada conferir, quem atende é a recepção.
• Quem trata: o laboratório. A Meta (WhatsApp) entrega o arquivo e o mantém nos servidores dela pelo prazo do serviço.
• Base legal: tutela da saúde e execução do serviço que você pediu (art. 11, II, "f", e art. 7º, V, da LGPD).
• Se preferir não receber pelo WhatsApp: retire o resultado no laboratório ou veja no site com o login e a senha do papel da coleta.

O atendimento usa serviços de tecnologia que tratam os dados só em nosso nome e para estas finalidades (operadores, na linguagem da LGPD):

• WhatsApp Business (Meta): entrega as mensagens entre você e o laboratório. Data centers da Meta em vários países; mensagens guardadas por até 30 dias para reenvio.
• Chatwoot: plataforma onde a recepção lê e responde as conversas e onde fica o histórico. Servidor contratado da Cloudfy (empresa da Estônia), na Alemanha.
• n8n: encaminha as mensagens ao atendimento automático e roda as rotinas (lembrete, fila). Mesmo servidor contratado, na Alemanha.
• Vercel: roda o atendimento automático. São Paulo, Brasil.
• Neon: banco de dados do atendimento automático, só com códigos, datas e identificadores. São Paulo, Brasil.
• Google (Planilhas e Drive): agenda de coletas e fotos do agendamento, numa pasta só da recepção, sem link público. Data centers do Google em vários países.
• OpenAI: lê a foto do pedido (seção 3). Fora do Brasil, com registro de até 30 dias.

O preço e o preparo dos exames vêm do sistema interno do laboratório, que só é consultado (nada do WhatsApp é gravado nele).

Transferência internacional. Meta, Google, OpenAI e Cloudfy tratam dados fora do Brasil. Essas transferências seguem o art. 33 da LGPD. Os servidores da Cloudfy ficam na União Europeia, que a ANPD reconhece como destino adequado (Resolução CD/ANPD nº 32/2026). Meta e Google aplicam as cláusulas-padrão da ANPD, previstas na Resolução CD/ANPD nº 19/2024. A leitura das fotos pela OpenAI, nos Estados Unidos, se apoia no seu consentimento específico (art. 33, VIII), dado ao mandar a foto depois do aviso do robô (seção 3). Em qualquer país, os dados só são usados para as finalidades desta política.

O atendimento automático apaga o que guarda em até 90 dias, exceto o aceite de mensagens e o código que impede um novo pedido (seção 4). O histórico das conversas e a agenda de coletas ficam por 1 ano e depois são apagados. Laudos e registros de exames seguem os prazos da Política de Privacidade.

• Dados do atendimento automático (códigos, datas, identificadores): 90 dias depois da última mensagem.
• Registro do agendamento (data, hora, convênio, códigos dos exames): 90 dias depois da coleta.
• Fotos do agendamento (pasta da recepção): apagadas 90 dias depois da coleta, ou logo que a coleta é desmarcada.
• Mensagens nos servidores da Meta: até 30 dias.
• Leitura da foto pela OpenAI: não é guardada pelo laboratório; até 30 dias no registro de abuso da OpenAI.
• Conferência do resultado (bilhetes da lista de coletas): apagada em até 30 minutos, ou quando a conversa termina.
• Aceite de mensagens: enquanto você não pedir para sair. Sem resposta ao pedido, o telefone é apagado 7 dias depois do pedido.
• Código que impede um novo pedido: sem prazo. O código é só uma versão embaralhada do telefone e não revela o número.
• Histórico da conversa no Chatwoot: 1 ano depois da última mensagem.
• Linha da agenda de coletas (aba de histórico da planilha): 1 ano depois da data da coleta.

Você tem todos os direitos do art. 18 da LGPD, listados nos direitos do titular na Política de Privacidade: saber se tratamos seus dados, ter acesso a eles, corrigir, pedir a eliminação do que não for necessário e saber com quem compartilhamos. Sobre o WhatsApp, você também pode:

1. Falar com uma pessoa a qualquer momento, escrevendo "atendente".
2. Pedir a revisão de uma resposta do atendimento automático (art. 20).
3. Parar de receber o aviso de resultado e a pesquisa, mandando SAIR na conversa (seção 4).
4. Pedir que apaguemos as fotos que você mandou antes do prazo da seção 7, quando não forem mais necessárias para o seu atendimento.

Para pedir, escreva para privacidade@unilabrondon.com.br ou fale com a recepção. Podemos pedir um dado que confirme quem você é, para proteger as suas informações. Se não ficar satisfeito com a resposta, você pode reclamar à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).

As conexões entre os serviços são criptografadas e cada um usa uma credencial própria, com acesso só ao que precisa. O sistema interno do laboratório é consultado em modo só leitura. As fotos do agendamento ficam numa pasta que só a recepção abre, nunca com link público, e o nome dos arquivos não traz dado de saúde. Se acontecer um incidente de segurança relevante, avisamos você e a ANPD quando a lei exigir.

Quando o atendimento pelo WhatsApp mudar (por exemplo, um assunto novo no menu), atualizamos esta página e a data no topo.